2018年3月アーカイブ

取引先からの苦情の電話は、その取り扱いが厄介です。

苦情の理由が、正しい言い分である場合も、また誤解による間違った言い分である場合でも、先方は多分に感情的に怒っていることが多く、しかも、余計にこじらせると会社のイメージに傷がつくおそれも生じます。

そこで、苦情を述べるときの心理状態を考え、相手のペースに巻き込まれることなく、冷静に、おだやかな態度で先方に接すべきです。

(1)先方の話をよく聞く
ともかく相手の言い分を冷静によく聞きます。

途中でこちらが弁明しようとしますと、火に油をそそいでしまいます。

(2)丁寧に詫びる
こちらの手違いであったときは、誠意をもって謝ります。

そして修正の方法を伝えます。

(3)丁寧に説明する苦情の原因が実は相手の誤解であった場合でも、誤解をさせてしまったという意味で、サービス業などでは、一応は詫びの言葉を入れておきます。

そして、先方に納得のゆくように丁寧に事情を説明します。

相手のミスを責める形でなく、どういう事情で誤解をしたかを、相手自身の方で気づかせるという説明方法が一番よい説明です。

(4)切る前のあいさつ
苦情の電話が終了する前に、最後のあいさつをします。

こちらの手落ちのときには、今後よく注意する旨を述べて、再び謝り、また、先方の誤解によるものであっても、「失礼いたしました。」と告げ、相手の反感を、逆に今後の好意に転換しうるよう努めてみます。




JDPアセットマネジメント株式会社(代表取締役・大橋直久)の同好会 

キャッチボールのマナー その1

話すことは、相手が聞いており、相手の話はこちらが聞いています。

つまり、話は会話によって成立しているわけですが、話しかたのマナーは、この会話がすらすらと順調にゆくために必要であるということになります。

(1)好意的な理解をしてもらう
同じ事実を伝える場合でも、相手がどのような気分で内容を理解するかによっては、話の結果が大きく違ってくるものです。

好意をもって聞いてくれると、話の応答にも好感がこめられ、悪意で理解した場合の返事には、やはり好ましくない雰囲気が感じられるものです。

この点について、学生同士の会話では、比較的お互いに張り合う利害関係が存在していない場合が多いので、仮に気まずい雰囲気に陥った会話でも、時がたてば、その傷口は簡単になおりやすいものです。



JDPアセットマネジメント株式会社(代表取締役・大橋直久)の同好会 

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