苦情電話の注意点～JDPアセットマネジメント株式会社

取引先からの苦情の電話は、その取り扱いが厄介です。

苦情の理由が、正しい言い分である場合も、また誤解による間違った言い分である場合でも、先方は多分に感情的に怒っていることが多く、しかも、余計にこじらせると会社のイメージに傷がつくおそれも生じます。

そこで、苦情を述べるときの心理状態を考え、相手のペースに巻き込まれることなく、冷静に、おだやかな態度で先方に接すべきです。

（１）先方の話をよく聞く
ともかく相手の言い分を冷静によく聞きます。

途中でこちらが弁明しようとしますと、火に油をそそいでしまいます。

（２）丁寧に詫びる
こちらの手違いであったときは、誠意をもって謝ります。

そして修正の方法を伝えます。

（３）丁寧に説明する苦情の原因が実は相手の誤解であった場合でも、誤解をさせてしまったという意味で、サービス業などでは、一応は詫びの言葉を入れておきます。

そして、先方に納得のゆくように丁寧に事情を説明します。

相手のミスを責める形でなく、どういう事情で誤解をしたかを、相手自身の方で気づかせるという説明方法が一番よい説明です。

（４）切る前のあいさつ
苦情の電話が終了する前に、最後のあいさつをします。

こちらの手落ちのときには、今後よく注意する旨を述べて、再び謝り、また、先方の誤解によるものであっても、「失礼いたしました。」と告げ、相手の反感を、逆に今後の好意に転換しうるよう努めてみます。




JDPアセットマネジメント株式会社（代表取締役・大橋直久）の同好会