取引先からの苦情の電話は、その取り扱いが厄介です。
苦情の理由が、正しい言い分である場合も、また誤解による間違った言い分である場合でも、先方は多分に感情的に怒っていることが多く、しかも、余計にこじらせると会社のイメージに傷がつくおそれも生じます。
そこで、苦情を述べるときの心理状態を考え、相手のペースに巻き込まれることなく、冷静に、おだやかな態度で先方に接すべきです。
(1)先方の話をよく聞く
ともかく相手の言い分を冷静によく聞きます。
途中でこちらが弁明しようとしますと、火に油をそそいでしまいます。
(2)丁寧に詫びる
こちらの手違いであったときは、誠意をもって謝ります。
そして修正の方法を伝えます。
(3)丁寧に説明する苦情の原因が実は相手の誤解であった場合でも、誤解をさせてしまったという意味で、サービス業などでは、一応は詫びの言葉を入れておきます。
そして、先方に納得のゆくように丁寧に事情を説明します。
相手のミスを責める形でなく、どういう事情で誤解をしたかを、相手自身の方で気づかせるという説明方法が一番よい説明です。
(4)切る前のあいさつ
苦情の電話が終了する前に、最後のあいさつをします。
こちらの手落ちのときには、今後よく注意する旨を述べて、再び謝り、また、先方の誤解によるものであっても、「失礼いたしました。」と告げ、相手の反感を、逆に今後の好意に転換しうるよう努めてみます。
JDPアセットマネジメント株式会社(代表取締役・大橋直久)の同好会
苦情の理由が、正しい言い分である場合も、また誤解による間違った言い分である場合でも、先方は多分に感情的に怒っていることが多く、しかも、余計にこじらせると会社のイメージに傷がつくおそれも生じます。
そこで、苦情を述べるときの心理状態を考え、相手のペースに巻き込まれることなく、冷静に、おだやかな態度で先方に接すべきです。
(1)先方の話をよく聞く
ともかく相手の言い分を冷静によく聞きます。
途中でこちらが弁明しようとしますと、火に油をそそいでしまいます。
(2)丁寧に詫びる
こちらの手違いであったときは、誠意をもって謝ります。
そして修正の方法を伝えます。
(3)丁寧に説明する苦情の原因が実は相手の誤解であった場合でも、誤解をさせてしまったという意味で、サービス業などでは、一応は詫びの言葉を入れておきます。
そして、先方に納得のゆくように丁寧に事情を説明します。
相手のミスを責める形でなく、どういう事情で誤解をしたかを、相手自身の方で気づかせるという説明方法が一番よい説明です。
(4)切る前のあいさつ
苦情の電話が終了する前に、最後のあいさつをします。
こちらの手落ちのときには、今後よく注意する旨を述べて、再び謝り、また、先方の誤解によるものであっても、「失礼いたしました。」と告げ、相手の反感を、逆に今後の好意に転換しうるよう努めてみます。
JDPアセットマネジメント株式会社(代表取締役・大橋直久)の同好会